為進(jìn)一步規(guī)范舉報(bào)投訴中心人員言行，防火處法制科專門(mén)制定了《蘭州市火災(zāi)隱患舉報(bào)投訴中心人員警容舉止規(guī)范》和《蘭州市火災(zāi)隱患舉報(bào)投訴中心服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范》，規(guī)定了接聽(tīng)投訴電話、接待來(lái)訪人員應(yīng)注意警容舉止，設(shè)定了“開(kāi)頭語(yǔ)與問(wèn)候語(yǔ)”、“受理過(guò)程用語(yǔ)”、“投訴答復(fù)用語(yǔ)”及“其他情況用語(yǔ)”等情況，中心值班人員使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，做好政策法規(guī)的解釋，防止激化矛盾、造成不良后果。
2、專人負(fù)責(zé)，規(guī)范受理。
支隊(duì)高度重視火災(zāi)隱患舉報(bào)投訴工作，安排防火處法制科專人值守火災(zāi)隱患舉報(bào)投訴中心，負(fù)責(zé)受理96119火災(zāi)隱患舉報(bào)投訴熱線、來(lái)信來(lái)訪、網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)，按照“統(tǒng)一受理、分流辦理、及時(shí)反饋”的原則開(kāi)展火災(zāi)隱患舉報(bào)查處工作，熟悉消防監(jiān)督執(zhí)法業(yè)務(wù)和消防監(jiān)督管理系統(tǒng)的操作使用，提升工作質(zhì)量和工作效率。對(duì)每一起舉報(bào)投訴，都通過(guò)公眾服務(wù)平臺(tái)及消防監(jiān)督業(yè)務(wù)系統(tǒng)流轉(zhuǎn)，實(shí)名分解落實(shí)責(zé)任，按規(guī)定及時(shí)受理、及時(shí)分發(fā)、及時(shí)核查、及時(shí)處理、及時(shí)反饋，跟蹤問(wèn)效，確保了隱患舉報(bào)投訴受理查處工作落實(shí)到位。
3、嚴(yán)格跟蹤，落實(shí)責(zé)任。
支隊(duì)進(jìn)一步健全并嚴(yán)格實(shí)施“96119”火災(zāi)隱患舉報(bào)投訴工作獎(jiǎng)懲制度，吸取近期媒體對(duì)行政職能部門(mén)行政行為辦理遲緩進(jìn)行曝光炒作以及部消防局暗訪部分總隊(duì)發(fā)現(xiàn)的“96119”無(wú)人接聽(tīng)或反饋不及時(shí)的教訓(xùn)，制定出臺(tái)了一系列獎(jiǎng)懲措施，對(duì)火災(zāi)隱患舉報(bào)投訴受理不及時(shí)、查處不到位，造成舉報(bào)群眾對(duì)消防部門(mén)有意見(jiàn)的，支隊(duì)將嚴(yán)肅追究責(zé)任;對(duì)在舉報(bào)投訴案件辦理中執(zhí)法不作為、亂作為，導(dǎo)致隱患長(zhǎng)期存在、造成嚴(yán)重火災(zāi)事故的，也將依法、依紀(jì)追究相關(guān)單位和責(zé)任人責(zé)任。
4、廣泛發(fā)動(dòng)，強(qiáng)化宣傳。
支隊(duì)進(jìn)一步加強(qiáng)“96119”火災(zāi)隱患舉報(bào)投訴工作的宣傳力度，通過(guò)多種形式宣傳活動(dòng)提升“96119”社會(huì)影響力，尤其是通過(guò)報(bào)紙、媒體等形式加大了對(duì)舉報(bào)查處的火災(zāi)隱患的曝光力度，通過(guò)實(shí)名曝光、跟蹤報(bào)道的方式，營(yíng)造長(zhǎng)期、高壓的火災(zāi)隱患整治氛圍，鼓勵(lì)和發(fā)動(dòng)了廣大群眾積極參與火災(zāi)隱患查找和舉報(bào)投訴工作。
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